Doi lupeneni, un manager de magazin şi ZVJ – pe urmele „aragazului buclucaş” (versiunea… „Altex” de Petroşani)

Vineri, 10 noiembrie, am fost căutaţi la ZVJ de către o familie din Lupeni, soţ şi soţie, care achiziționase de la magazinul „Altex” din Petroşani un aragaz. Ducându-l acasă, cei doi au constatat, în momentul când au desprins ambalajul, că produsul e bine deteriorat şi prezintă defecţiuni peste care nu se poate trece. Povestea e lungă. În prezent, aceşti clienţi au rămas şi fără bani şi fără produs. Să sperăm că finalul poveştii va fi unul fericit, că doar nu poţi lăsa clientul cu ochii în soare după ce a plătit 1.000 lei… Pe de altă parte, din acest exemplu se poate readuce în actualitate relaţia client-vânzător, profesionalismul şi arta de a comunica cu oamenii din minunatul nostru comerţ. 

Surprize, surprize…
Iată ce ne-a declarat pentru început domnul Neculai Mocanu din Lupeni, vineri, 10 noiembrie: „În data de 30 octombrie am cumpărat împreună cu soţia un aragaz de la magazinul Altex din Petroşani. Era cu reducere 25% şi ne-a convenit, bineînţeles, deoarece era vorba, totuşi, de 350 lei mai puţin. Cui nu i-ar fi convenit? Am spus că achităm cu banii cash, nu prin rate sau mai ştiu eu cum. Produsul a costat 999 lei, bani pe care i-am şi plătit imediat, cumpărând astfel aragazul respectiv. Am spus că suntem cu maşina şi că vom duce noi produsul acasă la Lupeni, lucru ce s-a şi întâmplat ulterior. Nu au spus că nu, şi nici nu ne-au spus că putem ajunge astfel în situaţia în care suntem acum. Surpriza am avut-o însă acasă, imediat ce am desfăcut aragazul din ambalaj. Iar acum dau vina pe noi şi se spală pe mâini. O las pe soţia mea să vă explice ce şi cum a fost…”.
Soţia sa, doamna Fineta Roibu, înainte să continue povestea, a scos din geantă un set de acte şi documente ce arătau că produsul a fost achiziţionat de la magazinul respectiv, cu dată, cu bonul fiscal şi tot ce trebuie. În plus, ne-a înmânat două CD-uri cu un filmuleţ înregistrat cu telefonul propriu acasă în care este prezentat aragazul „buclucaş”, plus câteva poze tot cu aragazul, precum şi o înregistrare video şi parţial audio făcută vineri, 10 noiembrie, la magazinul „Altex”.
„Domnule, vă prezint copia bonului de casă, plus documentaţia primită de la magazin pentru acest produs achiziţionat de noi – tot în copie, precum şi o copie după sesizarea ce am făcut-o chiar azi la Poliţia municipiului Petroşani. Pe deasupra, vă dau şi numărul de înregistrare al sesizării făcute de mine, online, la Altex Bucureşti (este vorba de nr. 3171 din 3 noiembrie 2017) şi numărul de înregistrare la sesizarea făcută de mine la OPC Deva (este vorba de numărul 344719 din 8 noiembrie 2017). Pe bonul fiscal, după cum se poate vedea, scrie că orice produs poate fi returnat în 15 zile de la cumpărare! Or, vedem că nu este aşa, de aceea o să vă spun toată povestea, să vedeţi şi dumneavoastră şi cititorii ziarului, cam cum se lucrează la Altex Petroşani. De asemenea, vă înmânez acest CD cu poze şi filmuleţe făcute de mine cu telefonul cu aceste ocazii legate de întâmplarea noastră, întâmplare nefericită ce nu doresc nimănui să o păţească. Vă mai dau şi o copie după certificatul de garanţie, care, după cum vedeţi, nu este corect completat. După cum se poate vedea nu există semnătura şi ştampila vânzătorului şi nici a cumpărătorului, doar semnătura şi ştampila producătorului/ importatorului, respectiv Electrolux România. Doar la detalii achiziţie de pe pagina următoare este o ştampilă şi o semnătură a celor de la Altex, unde este trecută data achiziţiei. Dar asta e cu totul altceva, trebuia să existe ştampila vânzătorului chiar la Certificatul de Garanţie, dedesubtul paginii, unde rubrica respectivă este goală după cum vedeţi. Oare de ce nu a semnat nimeni acolo şi nu am semnat nici noi, că nu ne-a zis nimeni?”.

Povestea… „rebutului de aragaz, resigilat…”
Din cele văzute în plângerea făcută la poliţie, doamna Fineta Roibu Mocanu, domiciliată în localitatea Lupeni, strada Aleea Liliacului Bl. 1, sc.I, ap. 11 solicită „fie restituirea banilor, cât mai urgent”, fie înlocuirea „rebutului de aragaz, resigilat”, recent achiziţionat. „Dumnealor s-au folosit ca instituţie de banii mei, eu de aragazul dumnealor, resigilat, un rebut, nu!”, se concluzionează în plângerea respectivă.
Dar să vedem întreaga poveste din prisma doamnei Fineta Mocanu…
„Asta se întâmpla pe 30 octombrie. Preţul aragazului era 1.359 de lei în magazin, iar reducerea la el era de 25%. Am plătit 999 lei şi ne-au spus că nu ne dau aragazul expus, ci unul sigilat. Am spus că suntem cu maşina şi îl luăm noi. Atunci nu ne-a zis nimeni nimic, că ne asumăm vreun risc sau ceva, ori că pierdem cine ştie ce drepturi la garanţie dacă se întâmplă ceva. Soţul și un angajat au dus aragazul sigilat în maşină din depozitul de lângă locaţia La Ţugu. Nici el nu ne-a spus nimic despre transport, de faptul că dacă îl ducem noi acasă, ne asumăm un mare risc dacă în ambalaj nu este produsul aşa cum trebuie, iar apoi să fim acuzaţi că noi l-am stricat şi să nu mai putem face nimic. O tăcere totală, iar noi habar n-aveam ce ne aşteaptă. Când am ajuns acasă am avut surpriza să găsim aragazul stricat după ce l-am scos din ambalaj! Avem şi o mică filmare făcută pe care v-am dat-o!
M-aţi întrebat mai înainte de ce nu ne-am dus imediat la magazin, de ce am stat două zile şi nu ne-am dus… Acelaşi lucru am fost întrebaţi şi de director. Am stat două zile deoarece fiind foarte ocupaţi n-am avut timp să desfacem aragazul. În vară mai cumpărasem un produs de la ei şi pe ăla l-am ţinut vreo cinci zile în ambalaj, că tot aşa n-am avut timp şi au fost multe de făcut, altele. Când l-am deschis atunci, produsul era bun. Aşa am crezut că va fi şi acum, dar de data asta n-a fost să fie! Apoi, după ce am mers pe 2 noiembrie la magazin, tot acel şef ne-a spus că să stăm că vine o echipă de la service de la Deva. Aşa ne-a spus domnul director de la magazin. Iar noi l-am crezut, dar n-a venit nimeni, iar acum nu mai putem să aşteptăm deoarece săptămâna viitoare (nota red. cea începută de azi) plecăm în concediu la 1.000 de km de Lupeni, un concediu programat de multă vreme. Nu ne stricăm concediul ca să aşteptăm, pe banii noştri, pe cineva care nici nu mai vine! Să fim bătaie de joc a unora!
Revin la data de 2 noiembrie. Am fost la domnul director de magazin împreună cu soţul să-i spunem ce şi cum stau lucrurile, să-i spunem de aragaz că e stricat şi ce trebuie să facem. Ne-a zis că noi l-am stricat, că l-am transportat cu maşina noastră şi că escroci din aceştia ca noi a mai văzut, începând apoi să ţipe! I-am spus, pe un ton cuviincios, că eu doresc un aragaz funcţional şi bun, nu doresc unul resigilat şi un rebut, că eu plătesc pentru un aragaz bun nu pentru unul stricat.
I-am mai spus că nu noi l-am stricat, că a fost transport normal şi niciun incident pe timpul lui până în casă, practic după ce l-am desfăcut din ambalaj după vreo zi jumătate am avut surpriza să vedem că e stricat rău, nu doar o simplă defecţiune: zgâriat pe o muchie întreagă, cu două ochiuri băgate în interior, iar o fază nu se aprinde! Păi, ce-i asta?! Culmea, am uitat să vă zic, numai la modelul acesta era reducere în magazin de 25%! Oare de ce? Nu cumva doreau să scape de un aragaz cu defecţiuni? Cred că dacă se verifică seria modelului nostru se va vedea cu siguranţă că este resigilat/rebut!
Astăzi, pe 10 noiembrie, ca să ne încadrăm în termenul de 15 zile, ne-am reîntors la magazinul Altex din Petroşani să restituim aragazul, mai ales că n-a mai ajuns nicio echipă din service, cum ne zicea domnul director în urmă cu vreo 8 zile. Am venit cu aragazul după noi şi l-am băgat în magazin. Domnul director ne-a văzut cu coada ochiului – şi noi pe el, iniţial a luat-o înspre capătul celălalt al magazinului. Noi am pus aragazul jos şi am discutat cu fata de la caserie, spunându-i că am venit să ne luăm banii pe aragaz înapoi, ori să primim altul la schimb, funcţional, fără defecţiuni, că, totuşi, am plătit 1.000 lei pe un bun pe care momentan nu-l putem folosi! Am o mică filmare şi v-am dat-o! Oamenii vor vedea că am discutat civilizat, n-am ţipat, n-am urlat, n-am ameninţat sau mai ştiu eu ce. La un moment dat directorul a spus: luaţi-vă ăsta de aici, apăsaţi butonul, să vină paza! Lucru ce s-a şi întâmplat, cineva din personal apăsând butonul de panică! Am spus că nu era nevoie de asta, că dacă nu ne dă banii sau alt aragaz funcţionabil, noi oricum plecăm, dar vom discuta cu dumnealui pe alte căi legale treaba aceasta, iar lucrurile nu vor rămâne aşa, reamintindu-i la final că vom lăsa aragazul stricat acolo că pur şi simplu n-avem ce face cu el… Am mai spus: mulţumim frumos, vă lăsăm aragazul stricat că tot e plătit…  Şi… am plecat! Cu paza n-am mai apucat să ne întâlnim. Am fost de-acolo la poliţie, domnii poliţişti mi-au zis că aşa se face, că e normal că au apăsat butonul de panică… Dar ce eram noi, infractori, bătăuşi, vandali… sau ce? Am făcut plângere şi să vedem… Pe banii tăi să nu te înţeleagă un director de magazin? Ba, mai mult, să mă învinovăţească că eu am trântit bunul – banii mei cum s-ar zice, atâta timp cât i-am explicat că pe aragazul ăsta scrie din fabrică că e rebut!

Apoi, de la poliţie am venit la Ziarul Văii Jiului să le spunem şi oamenilor care citesc acest cotidian, ştiu că deloc puţini, cum stă treaba la magazinul Altex din Valea Jiului-Petroşani cu un domn director, care nici nu te ascultă şi care ţipă la tine când ai probleme şi care nici măcar nu-şi pune problema că oamenii ăia au plătit 1.000 lei pe un obiect şi acum nu-l pot folosi! Şef care promite că vin depanatorii şi ăia nu mai vin, care te face escroc pe banii tăi şi care apoi spune să fie înţeles… Dar clientul nu trebuie înţeles? Să vedem ce vor spune şi şefii domnului de la Altex Bucureşti. Chiar sunt curioasă!”, a declarat pentru ZVJ, doamna Fineta Mocanu.
Apoi, tot acelaşi interlocutor a tras şi concluzia firească a dorinţelor acestor cumpărători: „Ca o concluzie, solicităm şi pe această cale să ne fie restituiţi banii, imediat, sau, un alt aragaz la schimb! Ei se folosesc de banii noştri în continuare, dar noi de aragazul lor, nu (şi vă rog să subliniaţi acest aspect)! Să nu mai spun de jignirea făcută de domnul director la adresa noastră, de tonul său folosit mai ales pe 2 noiembrie când am fost la el. I-am spus azi că mă deranjează atitudinea sa, că a ţipat la noi şi mi-a spus că trebuie să-l înţeleg, că e acolo de dimineaţa până seara… Dar pe noi, că suntem clienţi şi am dat banii pe ceva ce nu funcţionează, de ce nu ne înţelegeţi?, i-am replicat.
N-a mai zis nimic…”.

Versiunea managerului de magazin 
E greu de crezut ce poate porni de la un simplu aragaz… Totuşi, oamenii au dreptate: într-un fel sau altul trebuie să-şi recupereze mia de lei, fie banii înapoi, fie un aragaz. Fireşte că sâmbătă, 11 noiembrie, am mers să discutăm şi la magazinul „Altex” cu „directorul”, cum îi spunea doamna Fineta managerului de magazin, Armand Covase. La prima impresie omul părea destul de calm. Poate faptul că venea după „pauza de masă” de o oră, între 12:00 şi 13:,00, după cum ne-au spus angajaţii când am ajuns acolo (undeva în jurul orelor 12:20, ceea ce a făcut să-l aşteptăm pe manager vreo 30 de minute bune, bun exemplu de respect față de presă) îl făcea să fie aşa. După ce a stat de vorbă, în termeni politicoşi, cu o doamnă în vârstă căreia nu-i mergea telefonul mobil proaspăt achiziţionat (cu ţiplă pe el şi în cutie), aparatul având nevoie de un „service”, managerul ne-a poftit la un birou din magazin, unde să discutăm despre acest caz. Iată dialogul, scurtat, dar relevant.
– Vă rugăm să prezentaţi cum stau lucrurile din punctul dumneavoastră de vedere…
– Păi, au cumpărat produsul, au refuzat livrarea pe care noi o facem gratuit până la uşa clientului, şi au luat dânşii aragazul cumpărat în maşina proprie. L-au dus sigilat. După o zi-două, cred că două zile, au venit cu defecte. Că e un defect, că e îndoit… OK, dacă-i aşa, am nevoie deja de o constatare service. Nu pot să schimb aşa un produs care a fost sigilat, cu ambalajul intact (că altfel nici nu-l luam).
– Aţi folosit expresia de genul: „escroci ca dumneavoastră am mai văzut!”?
– Nu, niciodată!
– Dumnealor aşa susțin…
– Nu, niciodată…Lucrez în comerţ din 2003, vă daţi seama că nu mă apuc să jignesc clienţii.
– Dumnealor aşa susţin, am declaraţia doamnei.
– E dreptul ei să susţină ce vrea.
– Pe de altă parte, dumneaei a înregistrat şi când s-au întors prima oară (pe 2 noiembrie) şi vineri când au lăsat aragazul aici (pe 10 noiembrie). Există ceva înregistrări date şi nouă, altele le trimit direct la Bucureşti dacă va fi cazul, la Altex… aşa am înţeles… Au şi o sesizare făcută acolo, precum şi la OPC Deva şi ieri doamna ne spunea că a făcut o sesizare şi la poliţie. Eu vă spun care sunt paşii dumnealor şi vă întreb cum comentaţi. Ne-au spus şi că aţi spus sau aţi dat de înţeles că sunt escroci… că asta îi doare cel mai tare.
– Nu comentez, au dreptul să facă ce vor.
– A existat faza că au vrut să ia direct aragazul expus şi aţi spus dumneavoastră că nu, se va lua unul din magazie?
– Da, nu pot să dau un produs nesigilat. Aşa sunt regulile.
– Dacă aţi văzut că ei nu mai vor transport din partea firmei, atunci de ce nu li s-a spus hai să deschidem ambalajul, să vedem la depozit sau aici în magazin starea produsului? Sau cum trebuia?
– Produsul era sigilat şi ambalajul în bună stare, altfel nu-l luam şi nu intra în depozit.
– Bun, dar nu era totuşi să-l verifice, să vadă dacă e în stare bună sau nu?
– Bine, dar atunci cum îl mai transportau?
– Simplu. Îi puneau ambalajul la loc.
– Nu se poate, e o folie, o foaie de plastic, dacă se taie nu se mai poate ambala.
– Deci de asta dumneavoastră, ca şi alte magazine, nu faceţi aceste verificări pentru cei ce achiziţionează astfel de produse şi doresc să le transporte singuri acasă? Pare puţin pueril…
– De asta avem acest serviciu de transport gratuit pentru aceste produse. Produsele mari n-ai cum să le verifici decât acasă. De asta se transportă cu transportatorul nostru, iar noi ne asumăm prin contractul pe care-l avem orice defecţiuni…
– Doamna se întreba dacă nu cumva reducerea n-a fost doar la acest model de aragaz, ştiind că aveţi unul stricat în depozit, astfel să scăpaţi de un produs ce ar fi adus o gaură magazinului? Aşa, „gaura” a venit în buzunarul clientului… că ei s-au dovedit mai naivi şi au „muşcat-o” cum s-ar spune… Pe lângă faptul că e zgâriat, aragazului nici nu-i merge un ochi, după cum spun dumnealor… Deci, nu vorbim doar de o zgârietură…
– Vă daţi seama, de unde să ştiu de un produs ambalat dacă merge sau nu?
– Poate s-a întâmplat ceva în timpul transportului de unde a fost adus la Petroşani, de la Bucureşti sau ştiu eu de unde?
– Se vedea pe el…
– Şi atunci magazinul să nu iasă în pierdere… l-au scos la vânzare.
– Nu există treaba asta… Sunt care vin desigilate, sau cu ambalajul spart, lovit… acelea nu le primim în depozit.
– Bun. Să trecem puţin la forma de prezentare. Din ce ne-au spus şi am văzut pe înregistrarea primită, nu se dau explicaţii clare acestor clienţi… V-aţi enervat, aţi cerut să fie activat butonul de panică şi să vină paza… Doar nu erau infractori şi nici nu veniseră oamenii să vă ia la bătaie. Doamna nu se vede să provoace urlete pe înregistrare, doar spune într-adevăr ca să vadă şi lumea din magazin nu ştiu ce… Dar nu pe un ton înalt…
– Exact, a afectat buna funcţionare a acestui magazin, şi atunci este normal să chem paza să nu se ajungă la altceva.
– Dar nu era mai normal să-i explicaţi…
– N-am avut cu cine, ţinea în continuare acelaşi discurs… Când deja un client începe să discute cu alţi clienţi şi perturbă funcţionarea normală, sunt obligat să chem paza.
– Bun, dar în momentul în care au venit pe 2 noiembrie, am înţeles că aţi fost mai dur, că i-aţi jignit şi că aţi vorbit urât la un moment dat…
– Nu-i adevărat. Am vorbit cum am vorbit şi cu doamna în vârstă cu telefonul, dacă ne-aţi urmărit înainte de această discuţie… Am vorbit normal…
– Acum ce veți face, care e soluţia? Că oamenii au plătit totuşi 1.000 lei pe ceva ce în acest moment nici nu-l mai au – nici măcar stricat – că l-au lăsat aici?! Să ne punem şi în pielea lor… Nici posibilitatea să-l repare văd că nu le-o daţi! Păi, cum aşa, nici banii, nici schimbul produsului, nici reparaţii. Nimic?
– Păi, cum aşa, au sunat la service, au venit, au făcut o constatare?
– Păi, asta nu trebuia dacă au venit ieri aici să le spuneţi? Plus că ei au spus că dumneavoastră aţi zis că veţi suna la service şi să aştepte. Au aştepat şi… nimic.
– Eu nu pot să repar un produs aici. Astea se repară acasă, unde este gaz şi aşa mai departe…
– Deci, care ar fi paşii pe care dumnealor trebuie să-i facă acum?
– În primul rând, să vină la magazin să-şi ia produsul şi să-l ducă înapoi acasă. Apoi trebuie sunat service-ul – sunăm şi noi, nu e o problemă, dar trebuie să stea acasă ca băieţii să aibă ce verifica. Ei vor da constatarea, dacă produsul a venit defect din fabricaţie sau nu, sau a fost lovit din momentul în care a plecat de aici.
– Cred că dacă fraza asta le-o explicaţi şi dumnealor, simplu şi pe înţeles cum ne-aţi spus nouă, eu nu văd ca dumnealor să nu fi înţeles…
– Eu am explicat, dar doamna, mai ales, nu mă asculta… Deci, repet, fără să vină acasă la dumnealor cei de la SERVICE să constate despre ce-i vorba, eu nu pot face nimic! Iar primul lucru pe care trebuie să-l facă e să vină să ia produsul de aici. Reţineţi, eu nici n-aş avea obligaţia să ţin acest produs în acest spaţiu, dar am zis să fim oameni, că dacă-l scoteam afară îl lua oricine şi era păcat. Sunt conştient că au plătit, totuşi, 1.000 lei şi e munca dumnealor. Dar trebuie să înţeleagă că sunt lucruri clare, stabilite, reguli, pe care trebuie să le respectăm şi pe care nu le-am făcut eu.

Concluzii
Acestea fiind arătate, credem că alte cuvinte sunt de prisos, concluziile le trageţi cu toţii singuri. Iar de-aici toţi învăţăm ceva: atunci când se asigură transport gratis de către o firmă pentru produse casnice mari, ar fi bine să o lăsaţi să efectueze transportul produsului până acasă. Iar din ce ne-a spus managerul la ieşirea din magazin am înţeles şi faptul că, atenţie, cei care transportă aceste produse au obligaţia să le aducă până în locuinţă şi, mai ales, să stea până despachetaţi produsul din ambalaj, verificaţi starea şi funcţionalitatea acestuia. Dacă nu se întâmplă aşa, şi vă treziţi cu obiectul pe la parter, prin faţa blocului, sau în faţa uşii, dar fără însoţitori, atunci nu e în regulă şi puteţi anunţa magazinul de unde aţi achiziţionat produsul. Aşa ne-a spus Armand Covase, asta vă spunem şi noi, dacă tot OPC-ul din zonă doarme pe el şi nu dă niciun sfat preventiv cetăţenilor, ci doar după ce s-au „ars”, poate nici atunci. Că e un om la 130.000 de suflete, din şase localităţi, pe o lungime de vreo 50 km… „Talpă iute” să fie şi niciun inspector n-ar putea face faţă dacă e solicitat de la est la vest de vreo 10-20 de cetăţeni pe zi – şi sunt zile când se întâmplă asta.